Mit Customer Engagement zur langfristigen Kundenbindung

Mit Customer Engagement zur langfristigen Kundenbindung

Das Wort Engagement ist in aller Munde. Ja, jeder redet davon, doch was versteht man darunter wirklich und wie können Sie das Engagement Ihrer Kunden steigern? Erfahren Sie in diesem Beitrag alles Wissenswerte dazu!

Eins der wichtigsten Ziele im Content Marketing ist die Kundenbindung. Schließlich können Sie ohne Kunden auch kein Geld machen. Ihre Kunden stehen bei so ziemlich jeder Aktion im Fokus, ganz egal, ob es sich um mögliche Interessenten, Neulinge oder bestehende Kunden handelt. Ihr Content, Ihr Publishing, Ihre Promotion – all diese Aufgaben im Content Marketing fokussieren ein Ziel: Ihre Zielgruppe.

Marketing wurde zu lange nur als ein eindimensionaler Kanal betrachtet, dabei wissen Sie als Content Marketing Experte, dass Content Marketing nicht nur einseitig funktioniert und Ihre Zielgruppe nicht bloß passiv anzusehen ist. Bei vielen Unternehmen zählt auch heute noch: Je mehr, desto besser. Dabei bedeutet “mehr” gleich Masse und Reichweite. Sicher – beides sind enorm wichtige Faktoren für ein gelungenes Marketing, aber eben auch nicht alles.

Content Marketing ist ein zweidimensionaler Kanal,
über den sowohl Sie als auch Ihre Zielgruppe aktiv agieren.

Unterschätzen Sie niemals den Konsumenten als den aktiven Part. Vielleicht haben Sie es so noch gar nicht betrachtet, aber im Prinzip basiert Ihr ganzes Content Marketing auf der Aktivität Ihrer Zielgruppe. Sie produzieren – Ihre Zielgruppe sucht und findet. Nun gut, manchmal dürfen ein paar Hilfestellungen in Form von Promotion-Maßnahmen nicht fehlen, aber dennoch: Ihre Zielgruppe ist am Ende eines jeden Kanals – und dieser Kanal ist zweidimensional. Dieses „Phänomen“ nutzen Sie selbstverständlich im Content Marketing, Sie bauen eine Beziehung zur Zielgruppe auf, Sie treten in den Kontakt, Sie spornen Ihre potenziellen Kunden zum Handeln an. Und diese Interaktion mit der Zielgruppe wird als Engagement bezeichnet. Engagement ist somit eine Methode Ihres Content Marketings, mit der Sie Ihre Zielgruppe als aktive Komponente in Ihre Maßnahmenplanung einbinden.

Im Content Marketing hat sich dafür der Begriff Customer Engagement etabliert:

Customer Engagement umfasst verschiedene Formen der Interaktion zwischen Ihnen als Unternehmen oder Marke und Ihrer Zielgruppe. Customer Engagement bezieht sich auf kognitive, emotionale und verhaltensbezogene Aspekte, die das Unternehmen hervorruft, darauf reagiert und interagiert. Das Ziel von Customer Engagement ist die langfristige Markenbindung.

 

Durch diese aktive Interaktion soll die Zielgruppe mit dem Unternehmen in einen Dialog treten, aus der auf Basis kognitiver und emotionaler Aspekte des Konsumenten ein verhaltensbezogener Aspekt entstehen kann, der im besten Fall in einer Conversion endet. Conversions sind aber nicht das primäre Ziel von Engagement, hier geht es um Loyalität und Kundenbindung.

Engagement im Online Marketing

Das Tolle von Engagement Marketing ist, dass Sie eine hervorragende Methode vor sich sehen, die Ihnen dabei hilft, dass Ihre Zielgruppe nicht nur mit Ihrem Content in Kontakt kommt, sondern sich damit aktiv auseinander setzt. Engagement Marketing ist ein vielseitiges Instrumentarium, das Sie flexibel und auf nahezu allen Kanälen ausspielen können. So können Sie Engagement auch gezielt kanalübergreifend einsetzen, zum Beispiel dann, wenn Sie eine Aktion auf Ihrem unternehmenseigenen Blog ankündigen und auf Ihren Social Media Kanälen weiter fortsetzen. Dadurch haben Sie unzählige Möglichkeiten einen Weg zu finden, auf dem Sie mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt kommen können – und zwar dort, wo sich Ihre Zielgruppe aufhält und dann, wann Ihre Zielgruppe am aktivsten ist. So können Sie hohe Aufmerksamkeit erregen und mehr Engagement erzeugen.

Engagement im Bereich Social Media

Engagement ist aber vor allem eins: Ein soziales Phänomen. Noch viel besser als auf Ihrem Blog funktioniert Engagement auf den Social Media Plattformen. Einer der größten Vorteile ist, dass Ihre Interaktion mit Kunden selbst von solchen Personen gesehen werden kann, die bisher noch kein Kunde von Ihnen sind. Engagement auf Facebook, Twitter, Instagram & Co. erzeugt ein enorm hohes Maß an Aufmerksamkeit und bietet ganz nebenbei noch die Möglichkeit, dass nicht nur Sie mit einem Konsumenten allein interagieren, sondern sich jeder an Ihrem Dialog beteiligen kann, der diesen sieht.

Achtung: So schön Engagement Marketing im Social Media Bereich auch klingt, Sie sollten sich immer der enormen Auswirkungen bewusst sein. Negatives Feedback kann sich genauso schnell verbreiten wie positives Feedback. Denken Sie immer daran, dass Sie nicht die Kontrolle über die Verbreitung besitzen und virale Effekte entstehen können – im positiven genauso wie im negativen Sinne.

Customer Engagement als Begleiter auf der Customer Journey

Customer Engagement Marketing ist insbesondere dann das Ass im Ärmel, wenn es darum geht, den Kontakt zu Ihrer Zielgruppe während der gesamten Customer Journey aufrechtzuerhalten. Sie können über verschiedene Kanäle – ob Newsletter, Blog oder Social Media – einen Kontakt zum Konsumenten herstellen, den Kontakt ausbauen und stärken, zu einer Handlung motivieren und selbst nach einem Kauf, einer Bestellung oder einer anderen Aktion, weiterführen. Im Online Marketing kann die Customer Journey zwar auch gezielt mit anderen Methoden gestaltet werden, beispielsweise mit Retargeting Maßnahmen, jedoch können Sie mit keiner anderen Maßnahme so gut auf die emotionale Ebene des Konsumenten zugreifen, wie mit einem „echten“ Gespräch in Form von Dialogen, Kommentaren, ReTweets oder Likes.

Hier sind nur einige Beispiele, die Sie mit Customer Engagement erreichen können:

    • Ihr Unternehmensimage verstärken
    • Ihre Persönlichkeit zeigen
    • Überraschend und innovativ sein
    • Schnell und flexibel reagieren
    • Auf Fragen und Probleme antworten
    • Auf eine nahezu „Face-to-Face“-Ebene gehen
    • Bei einem Kaufentscheidungsprozess unterstützen
    • Berater, Freund und Idol in einem sein

Gehen Sie strategisch und clever beim Thema Engagement vor und heben Sie Ihr Customer Engagement aufs nächste Level.  Sie wissen ja nun, worauf es ankommt!

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Über Gamze Ay

"Zuviel nachdenken ist wie schaukeln. Du bist zwar beschäftigt, aber kommst kein Stück weiter. Fang an und gib 100% bei deinen ersten Versuchen. Entwickle deinen Look und bleib dem treu. Ein eigener Stil zum Beispiel in der Bildsprache macht dich einzigartig."

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